Jak zostać mistrzem rozwiązywania konfliktów?

Konflikt to sytuacja bezpośrednio związana z funkcjonowaniem każdej grupy. Tam, gdzie żyją i pracują ludzie, tam też występują różnego rodzaju konflikty. Jak najprościej można zdefiniować sytuację konfliktową? Jest to moment, gdy człowiek znajduje się w obszarze działania przeciwstawnych sił. Z konfliktami mamy do czynienia nie tylko na niwie osobistej, ale także biznesowej. Istnieje bardzo wiele przyczyn i rodzajów konfliktów. Podobnie jest z metodami ich rozwiązywania. Niniejszy artykuł stanowi swoiste mini-kompendium wiedzy na temat konfliktów. Dzięki poniższym wskazówkom masz szansę zostać prawdziwym mistrzem rozwiązywania konfliktów w pracy i w domu. Brzmi zachęcająco? Zapraszamy do lektury!

Czym jest konflikt?

Nasze rozważania na temat istoty konfliktów warto zacząć od podstaw, czyli od ich definicji i określenia cech charakterystycznych. Samo pojęcie „konflikt” podchodzi od łacińskiego słowa „confligere” (tłumaczonego jako: sprzeciwiać się lub walczyć). Konfliktem jest zatem zderzenie tendencji lub sił, będących w opozycji. To pewnego rodzaju napięcie zmierzające do rozwiązania. Konflikt to zjawisko całkowicie naturalne, również w dobrze funkcjonujących grupach czy organizacjach. Określany jest często jako sytuacja społeczna, w której stykają się sprzeczne, konkurencyjne postawy, interesy, cele, obowiązki, przekonania, emocje, intencje czy wartości jednostek bądź grup.

Funkcje i cechy konfliktów

Konflikty pełną dwie istotne role w grupie czy organizacji: funkcje informacyjne i motywacyjne. W ramach roli informacyjnej każdy konflikt daje nam informację, że w grupie pojawiają się wewnętrzne niezgodności, sprzeczności poglądów bądź interesów. Jeśli zaś chodzi o funkcję motywacyjną, to konflikt motywuje zainteresowane strony do wyjaśnienia powstałych nieporozumień oraz zaakceptowania lub usunięcia wszelkich sprzeczności.

Oto najważniejsze cechy charakterystyczne konfliktów:

  • Każdy konflikt ma swoją przyczynę;
  • Każdy konflikt charakteryzuje się obecnością trudnych i silnych emocji;
  • Każdy konflikt można rozwiązać;
  • Nie da się przewidzieć wybuchu konfliktu;
  • Każdy konflikt charakteryzuje się swoją dynamiką wynikającą z wielu czynników (przedmiotowych, podmiotowych i sytuacyjnych).

Skąd właściwie biorą się konflikty, czyli ich źródła i przyczyny

Źródeł konfliktów może być bardzo wiele. Najczęściej są to: wartości, poglądy, dane, informacje, różnice charakterów, relacje, sprzeczne interesy, struktura organizacji. Jeśli zaś chodzi o podstawowe przyczyny konfliktów w rodzinie, grupie znajomych czy firmie, będą to:

  • Niezaspokojone potrzeby i oczekiwania;
  • Błędy w komunikacji;
  • Mylne wyobrażenia i stereotypy;
  • Funkcjonowanie w określonej roli w społeczeństwie lub przedsiębiorstwie;
  • Błędne postrzeganie osób oraz sytuacji;
  • Konieczność podtrzymania korzystnej samooceny.

Jakie konflikty najczęściej występują w organizacjach?

W tej części skupimy się na wskazaniu głównych rodzajów konfliktów, z jakimi mamy do czynienia w miejscu pracy. Przy każdym z wymienionych rodzajów określimy najważniejsze przyczyny tychże sytuacji.

  1. Konflikty relacji– pojawiają się w wyniku działania silnych i negatywnych emocji, wadliwej komunikacji, stereotypów i uprzedzeń oraz złych doświadczeń. Tego rodzaju problemy często są bagatelizowane, a niestety niejednokrotnie prowadzą one do zupełnie niepotrzebnej eskalacji sytuacji konfliktowej. Konflikty relacji mają wysoką tendencję do narastania.
  2. Konflikty danych– powstają w momencie, gdy obie strony są niedoinformowane, odmiennie interpretują te same informacje, nie dysponują potrzebnymi danymi bądź posługują się różnymi procedurami gromadzenia i analizy danych. Konflikty z tego obszaru powstają przede wszystkim z uwagi na brak umiejętności porozumiewania się.
  3. Konflikty potrzeb i interesów – tego typu konflikty wynikają z odmiennych potrzeb psychologicznych, kwestii rzeczowych (np. dobra materialne, czas, pieniądze) czy procedur.
  4. Konflikty wartości – związane są z różnicami w systemach wartości osób zaangażowanych w sytuację. Konflikt powstaje w momencie nazbyt silnego eksponowania własnych wartości, bez poszanowania (akceptacji, tolerancji) odmiennych wartości, cenionych przez drugą stronę.
  5. Konflikty strukturalne – wiążą się z zewnętrznymi ograniczeniami, które nie pozwalają na dojście do porozumienia. Mowa tu o takich czynnikach, jak na przykład: brak uprawnień do podjęcia danej decyzji, zła organizacja przestrzeni, brak czasu, odległość, ograniczenia czasowe, niejasny podział odpowiedzialności, uprawnień czy obowiązków. Tego typu konflikty powstają często zupełnie niezależnie od ludzkich intencji.
  6. Konflikty wewnętrzne (intrapsychiczne) – pojawiają się, gdy jednostka zmuszona jest wybierać między dwoma wzajemnie sprzecznymi celami.

Jak unikać niepotrzebnych konfliktów?

Istnieją pewne postawy, które w sposób szczególny sprzyjają powstawaniu konfliktów – nazywamy je detektorami konfliktów. Chcesz uniknąć niepotrzebnych konfliktów? Zapoznaj się z poniższą listą i nie pozwól na doprowadzenie do sytuacji konfliktowej.

  • Brak tolerancji na najdrobniejsze błędy drugiej strony;
  • Złośliwość, ironia, drażliwość, prowokowanie;
  • Brak zaufania;
  • Skupianie się tylko na błędach drugiej osoby;
  • Brak cierpliwości;
  • Przesadny formalizm we wzajemnych relacjach;
  • Stała gotowość do ofensywy;
  • Atakowanie partnera;
  • Uparte trzymanie się swojego zdania i gwałtowna jego obrona w momencie kontrargumentacji;
  • Lekceważenie i odrzucanie propozycji drugiej strony.

Jak rozwiązywać konflikty?

Jak zostać mistrzem rozwiązywania konfliktów?Aby skutecznie i pozytywnie rozwiązać sytuację konfliktową, należy pamiętać o trzech podstawowych zasadach:

  1. Zachowanie równorzędności partnerów;
  2. Stosowanie jednoznacznej i otwartej komunikacji;
  3. Próba spokojnej analizy i zrozumienia sytuacji konfliktowej.

Poniżej przedstawiamy szereg wskazówek przydatnych w rozwiązywaniu wszelkiego rodzaju konfliktów. Warto o nich pamiętać:

  • Konfrontacja z faktycznym problemem, a nie walka z człowiekiem;
  • Przyznanie się do błędu lub niewiedzy;
  • Wyrażenie gotowości do rozwiązania problemu;
  • Oddzielenie faktów od ich własnej interpretacji;
  • Zachowanie spokoju i opanowania;
  • Poznanie i zrozumienie potrzeb drugiej strony;
  • Aktywne słuchanie;
  • Powstrzymanie się od ostrej krytyki i agresywnych zachowań;
  • Elastyczność i twórczość w doborze rozwiązań;
  • Otwartość na propozycje drugiej strony;
  • Wspólna ocena proponowanych rozwiązań (wskazanie plusów i minusów);
  • Wspólna decyzja (jasna i zrozumiała dla wszystkich) co do wyboru najlepszego wariantu;
  • Wprowadzenie rozwiązania w życie.

Pozytywne strony konfliktu – czy coś takiego w ogóle istnieje?

Konflikt nie zawsze jest zjawiskiem negatywnym. Konflikty w rodzinie, wśród znajomych i w pracy są nieuniknione i wbrew pozorom – potrzebne. Choć konflikty kojarzą nam się przede wszystkim z sytuacjami nieprzyjemnymi, stresującymi i dezorganizującymi, warto wiedzieć, że właściwe ich potraktowanie i rozwiązanie może doprowadzić do bardzo pozytywnych efektów.

Dzięki konfliktom uczymy się współpracy przez wspólne dążenie do znalezienia rozwiązania, które jest zadowalające dla obu stron. Poznajemy też potrzeby, myśli i poglądy otaczających nas osób oraz uczymy się akceptować innych. Konflikty rozwijają ponadto naszą postawę twórczą poprzez liczne próby znalezienia właściwych rozwiązań. Warto również dodać, iż pozytywne i konstruktywne rozwiązanie konfliktu sprzyja umacnianiu więzi, bliższemu poznaniu obu stron oraz zwiększeniu poczucia własnej wartości.

Autor artykułu
Artykuł został opracowany przez firmę AVENHANSEN Sp. z o. o. działającą w branży szkoleń oraz doradztwa biznesowego nieprzerwanie od 2007 roku

Pin It

Komentarz do wpisu “Jak zostać mistrzem rozwiązywania konfliktów?

  1. Moim zdaniem, to niektórzy po prostu uwielbiają szukać dziury w całym, stąd ta wysoka liczba konfliktów. 😛

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *